8/7のまちの保健室（クレーマーの心理）

 

人間は無意識に「変化」を恐れるという性質を持っています。

これは、リスクを避け自分を守りたいという心理が、働くからです。

 

今日のまちの保健室では、市から民間に委託された図書館のお話がありました。

 

図書館では、図書分類法に従って、本を並べています。

本に書かれた内容（テーマ、主題）によってグループ分けを行い、 そのグループを順序よく棚に並べ、本を探しやすくするための方法です。

 

多くの図書館は、図書分類法を採用していると思います。

図書館を利用していると、これが「あたりまえ」という観念を持つことでしょう。

 

時代は刻々と変化し、社会教育施設（各会館、美術館、博物館、図書館etc)も、指定業者や民間に委託する所も多くなってきました。

 

そもそも、図書分類法は本を借りる人のためなのか、それとも本を管理する側のためなのか…。

 

図書館を委託された業者は、もっとたくさんの方々に利用していただけるように、サービスの向上も含めて、中身も体質も変えて利用者に喜んでもらおうと努力します。

 

しかし、今までの図書館と本の配列が違ったり、今まで無かったスペースやサービスに戸惑い、クレームを付ける方がリニューアル当初は多くいらしたそうです。

 

このクレームを起こす心理が、変化に恐れた証拠ではないでしょうか？

 

「以前の方が、本を見つけやすかった」（図書館のせいにする）
「これは、図書館ではない」（その人が持つ図書館という固定観念）
「税金をこんなことに使うな」（ストレス発散）

 

現状維持を訴える気持ちは、理解することもできますが、そもそも、変化に弱く、順応できないことを、開示しているようにも感じます。

 

「私は、この変化についていけません…」という感じです。

 

変化についていけないエネルギーを、クレームという形にしてしまいます。

 

クレームをつけたがる人の特徴として、

 

相手に自分を認めてほしい
相手より自分の方が上（正しい）だと思わせたい
相手からサービスを受けたい

 

このような傾向があるように思います。

 

そのエネルギーを変化に対応できるように、「自分磨き」に使った方が、良いと私は感じます。

 

「自分磨き」を、どこですれば良いのかって…？

それは、「まちの保健室」でしょ！

 

今日も、新しい仲間が3人増えました。

 

そして、みなさん、○○○図書館に行きましょうね～(^^)